Общественная потребительская инициатива (ОПИ) направила обращения в четыре федеральных ведомства — Генеральную прокуратуру РФ, Министерство экономического развития РФ, Роскомнадзор и Роспотребнадзор — в связи с системными нарушениями российского законодательства международным туристическим сервисом Trip.com (ru.trip.com).

Поводом стало значительное число жалоб российских потребителей на отказы в возврате денег при отмене и изменении бронирований, непрозрачные условия, недостоверную информацию о рейсах и отелях, а также невозможность установить фактического исполнителя услуги для предъявления претензий.

Специалисты ОПИ провели правовой анализ публичных документов сервиса — Условий использования и Политики конфиденциальности Trip.com, «Гарантии обслуживания Trip.com», а также Политики конфиденциальности и Правил бронирования ТОО «АВИА ЦЕНТР КАЗАХСТАН», к которым сервис отсылает российских пользователей.

По оценке организации, деятельность обеих иностранных компаний — сингапурской Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. и казахстанского ТОО «АВИА ЦЕНТР КАЗАХСТАН» — прямо направлена на российский рынок: об этом говорят русскоязычная версия сайта, цены в рублях, таргетированная реклама и рост аудитории. При такой направленности к отношениям с пользователями экстерриториально должны применяться нормы российского права независимо от места регистрации иностранного лица и независимо от оговорок о применимом праве.

Предметом обращений во все четыре ведомства стал общий набор нарушений:

• Расщепление правосубъектности между двумя иностранными компаниями (сингапурской Trip.com Travel Singapore Pte. Ltd. и казахстанским ТОО «АВИА ЦЕНТР КАЗАХСТАН») при едином пользовательском сервисе ru.trip.com: документы указывают разных операторов персональных данных и разное применимое право, а часть ссылок ведёт на третий ресурс — aviakassa.com. Из-за этого потребитель не может установить, кто является оператором его данных, стороной договора и ответственным за возврат средств; по оценке ОПИ, такая структура не случайна и позволяет минимизировать издержки на комплаенс тем самым получая преимущества перед законопослушными конкурентами.
• Отсутствие юридического присутствия в России — несмотря на аудиторию, по оценке ОПИ превышающую порог закона № 289-ФЗ о деятельности иностранных лиц в интернете, у сервиса нет ни представительства, ни формы обратной связи для граждан РФ, что делает исполнение решений российских судов и предписаний ведомств практически невозможным.
• Уклонение от включения в государственный реестр посреднических цифровых платформ по закону № 289-ФЗ — количество пользователей Trip.com уверенно превышает установленный порог, но в перечень из 12 сервисов, преимущественно российских, не вошел.
• Нарушение законодательства о персональных данных (152-ФЗ): отсутствие Trip.com и его казахстанского партнера в реестре операторов, несоблюдение требования о локализации баз данных, трансграничная передача данных «в любую страну» без уведомления регулятора, ненадлежащая (конклюдентная) формы согласия, бессрочное хранение данных, а также передача данных неопределенному кругу аффилированных компаний, деловых партнеров и сторонних поставщиков с прямой оговоркой о том, что оператор не контролирует их методы обеспечения конфиденциальности. Отдельно ОПИ обращает внимание на сбор чувствительной информации — геолокации, записей телефонных разговоров и медицинских сведений (например, для подтверждения невозможности поездки).
• Несоблюдение требований о маркировке интернет-рекламы, которые подлежат проверке в силу закона № 38-ФЗ «О рекламе».
• Недопустимые и ничтожные условия пользовательских документов по ст. 16 Закона о защите прав потребителей: оговорки об иностранном праве и подсудности, широкие исключения ответственности, право сервиса отменять подтвержденные бронирования без возврата средств, ограничение размера компенсаций и нераскрытию сведений об исполнителе услуги и владельце агрегатора.

ОПИ обращает внимание на то, что раздельное рассмотрение ситуации разными ведомствами не позволит выявить общую модель организации деятельности сервиса, и предлагает свою готовность участвовать в дальнейшей проработке вопроса — предоставить дополнительные материалы и представлять позицию потребительского сообщества на рабочих совещаниях.

«Мы столкнулись с классической моделью юрисдикционного арбитража, когда права российских потребителей приносятся в жертву удобству ведения бизнеса», — отметил председатель ОПИ, председатель Общественного совета при Роспотребнадзоре, к.ю.н. Олег Павлов.